Kanadyjskie linie lotnicze przepraszają za problemy z dostępnością

W świetle niedawnego braku dostępności linie Air Canada przeprosiły i zobowiązały się do przyspieszenia realizacji wcześniej ogłoszonego trzyletniego planu dostępności.

Ottawa odwołała tę linię lotniczą w zeszłym tygodniu po kilku incydentach z udziałem pasażerów niepełnosprawnych, w tym kanadyjskiego dyrektora ds. dostępności i mężczyzny, który musiał samodzielnie wydostać się z samolotu w Las Vegas z powodu braku pomocy.

W czwartek rano przedstawiciele Air Canada spotkali się z federalnymi ministrami transportu, różnorodności i włączenia społecznego oraz osób niepełnosprawnych.

„Pierwszą rzeczą, którą powiedzieliśmy Air Canada, było to, że to, co się stało, jest niedopuszczalne, a oni się z nami zgadzają” – powiedział Minister Transportu Pablo Rodriguez.

„Powiedzieliśmy im, że potrzebują jasnego planu w perspektywie krótko- i długoterminowej. Spotkamy się ponownie w grudniu, aby zobaczyć, jak sytuacja się poprawi. „

Podczas spotkania linia Air Canada powiadomiła ministrów o swoim planie wprowadzenia natychmiastowych środków unowocześniających proces wejścia na pokład, szkolenia i sposób przechowywania zestawów do poruszania się, a także wprowadzenia funkcji aplikacji, która umożliwi pasażerom śledzenie ich wózków inwalidzkich w magazynie.

„Chcielibyśmy po prostu przeprosić wszystkich klientów, których zawiedliśmy. Wiemy, że musimy działać lepiej” – powiedział Tom Stevens, wiceprezes ds. obsługi klienta i strategii operacyjnej w Air Canada.

„Ten plan dostępności został stworzony w porozumieniu z grupami wsparcia oraz z naszymi klientami i konsultantami zewnętrznymi, aby mieć pewność, że dotrzemy do trudnych obszarów, w których nasi klienci wymagają poprawy”.

Stevens dodał, że linia lotnicza nie świadczy usług klientom ze specjalnymi potrzebami „bo musimy”, ale „ponieważ chcemy”.

Minister transportu Pablo Rodriguez i minister różnorodności, włączenia społecznego i osób niepełnosprawnych Kamal Khera odpowiadają na pytania mediów po rozmowie z Air Canada w czwartek, 9 listopada 2023 r. w Ottawie. Kanadyjska prasa / Adrian Wild

Zwolennik osób niepełnosprawnych Mayan Ziv powiedział, że jednym z największych problemów jest to, że linie lotnicze traktują urządzenia ułatwiające poruszanie się jak bagaż, a nie jak przedłużenie pasażera.

„Istnieje bardzo duża różnica między utratą walizki a utratą niezależności i mobilności” – powiedział Ziv, którego wózek inwalidzki został „nieodwracalnie uszkodzony” podczas zeszłorocznego lotu.

„To wciąż zdarza się każdego dnia osobom niepełnosprawnym na całym świecie”.

Gabor Lukács, szef Działu Praw Pasażerów Powietrznych, uważa, że ​​w całym kraju należy wprowadzić więcej środków ochronnych, w tym przepisy zmuszające linie lotnicze do płacenia minimalnej grzywny za każdym razem, gdy zgubiony lub uszkodzony wózek inwalidzki.

„Dobre intencje nie wystarczą. Musi się zdarzyć, że zysk będzie powiązany z moralnie dobrym zachowaniem. Na tym polega cała idea prawa regulacyjnego” – powiedział.

Powszechne problemy wśród kanadyjskich linii lotniczych

Dane Kanadyjskiej Agencji Transportu pokazują, że w ciągu ostatnich pięciu lat prawie 1100 pasażerów złożyło skargi dotyczące dostępności, w tym 224 w roku podatkowym 2023–24. W sumie od 2018 r. linie lotnicze uszkodziły 16 wózków inwalidzkich.

Czteroletnia córka Sarah Turnbull, Blake, od ponad miesiąca nie może korzystać z wózka inwalidzkiego.

Turnbull stwierdziła, że ​​krawędź jej wózka inwalidzkiego była wygięta, gdy urządzenie znajdowało się pod samolotem podczas lotu WestJet z Regina do Toronto na początku października.

Turnbull stwierdziła, że ​​jest na to wydarzenie przygotowana, ale nadal jest frustrująca.

„Wsiadam i wysiadam z wózka inwalidzkiego pięć lub sześć razy dziennie, ale nie psuję wózka za każdym razem, gdy wsiadamy i wysiadamy z ciężarówki” – powiedziała.

Turnbull leciała z Blake, jej dwuletnim synem i rodzicami.

Blake z rozszczepem kręgosłupa (wadą cewy nerwowej) i jej babcia Elizabeth potrzebują wózka inwalidzkiego. Kiedy samolot wylądował, Turnbull i jej ojciec poszli odebrać krzesła i je złożyć, podczas gdy reszta rodziny czekała w samolocie.

„Stewardesy ciągle prosiły nas o opuszczenie samolotu, a potem pilot poprosił nas o opuszczenie samolotu” – powiedziała Elizabeth.

„Nie mieliśmy innego wyjścia, jak tylko zejść na dół”.

Rodzina Turnbullów przyleciała z Reginy do Toronto 4 października. (Dzięki uprzejmości Sarah Turnbull)

Maluch Turnbulla musiał sam wysiąść z samolotu, podczas gdy Blake czołgał się wzdłuż przejścia.

„Nazwali moją córkę salamandrą, kiedy czołgała się i wypełzała z samolotu” – powiedział Turnbull.

„Byłam naprawdę zdenerwowana, ponieważ moja córka miała dwie dziury medyczne w brzuchu i był naprawdę brudny”.

Turnbull złożył wniosek do WestJet, ale opóźnienia w dostawie części zamiennych sprawiły, że rodzina wciąż czekała na naprawę wózka inwalidzkiego. Dodała, że ​​naprawa ma nastąpić w ciągu najbliższych dwóch tygodni.

W międzyczasie rodzina Turnbullów miała to szczęście, że pożyczyła od przyjaciela krzesło, które umożliwiło Blake’owi niezależność. Turnbull powiedział jednak, że nie wszyscy mają tyle szczęścia.

„Nie ma się kilku zapasowych wózków inwalidzkich, skoro pierwszy wózek kosztuje już około 7 000 dolarów” – powiedziała.

WestJet przeprosił rodzinę i zapewnił, że pracuje nad roszczeniem i pokryje koszty części i modyfikacji potrzebnych do wypożyczonego krzesła Blake’a.

„Głęboko przepraszamy za niepowodzenia, jakich doświadczyła rodzina Turnbull podczas lotu liniami WestJet. Nie jest to standard, jaki chcielibyśmy zapewnić” – powiedział rzecznik WestJet w oświadczeniu przesłanym e-mailem do CTV News.

„Po tym, jak w pełni zrozumieliśmy powagę sytuacji, zaangażowaliśmy nasz zespół ds. pomocy osobom niepełnosprawnym w celu przeprowadzenia kompleksowego dochodzenia i przeglądu zdarzenia”.

Turnbull powiedziała, że ​​wypadek nie uniemożliwi jej i jej rodzinie latania samolotem w przyszłości. Jednakże obawa przed uszkodzeniem urządzenia umożliwiającego poruszanie się sprawia, że ​​niektórzy użytkownicy wózków inwalidzkich wahają się przed lataniem.

„Za każdym razem, gdy przydarza mi się jakieś wydarzenie, zwiększa to ogólny niepokój, jaki odczuwam” – powiedział Ziff.

„Za każdym razem, gdy lecę, wiem, że coś może pójść nie tak, ponieważ nie mamy infrastruktury, szkoleń ani systemów, które chroniłyby ludzi takich jak ja przed napotykaniem barier, przed którymi stoimy”.