Frederick van der Veen był przekonany, że otrzyma odszkodowanie za odwołany lot WestJet, który spowodował 12-godzinne opóźnienie po powrocie do Montrealu z Puerto Vallarta w Meksyku w lipcu.
W końcu jego żona i partnerka w podróży, Irma de la Luz Perez, złożyła już wniosek o odszkodowanie w wysokości 1000 dolarów za tę samą podróż i otrzymała je. Ale ku jego zaskoczeniu WestJet odrzucił roszczenie van der Vena, twierdząc, że zakłócenie lotu było „spowodowane problemem operacyjnym” pozostającym poza kontrolą linii lotniczej.
„[I’m] „Tak rozczarowany i trochę oszołomiony” – powiedział. „Dlaczego płacą za jedno, a nie za drugie, skoro lecimy tym samym lotem?”
CBC News przeprowadziło wywiady z trzema pasażerami WestJet i dwoma Air Canada, którym, gdy ubiegali się o odszkodowanie, stanowczo odmówiono – mimo że ich partnerowi w podróży zapłacono 1000 dolarów za ten sam lot.
„Zasady nie działają” – powiedział Dave Maroney, pasażer Air Canada.
Po odwołaniu lotu w sierpniu, żonie Marona i towarzyszce podróży, Kailyn, przyznano 1000 dolarów odszkodowania za 19-godzinne opóźnienie lotu powrotnego z Londynu do Sudbury w Ontario.
Ale Air Canada odrzuciła żądanie Marona dotyczące jednego lotu, mówiąc mu, że odwołanie było albo poza kontrolą linii lotniczej, albo związane z bezpieczeństwem.
„Wydaje się, że to prawdziwa torba na zakupy, biorąc pod uwagę to, jak jest stosowana, jak działa i kto otrzymuje odszkodowanie” – powiedział Maroney, który mieszka poza Espanola, Ont.
Zgodnie z przepisami federalnymi linie lotnicze muszą wypłacić odszkodowanie – do 1000 USD – tylko wtedy, gdy opóźnienie lub odwołanie lotu jest pod kontrolą linii lotniczej i nie jest wymagane ze względów bezpieczeństwa.
Po tej wiośnie i lecie podróżniczy chaos Spowodowało to wiele opóźnień i odwołań lotów. Kilku pasażerów złożyło skargę do CBC News Niesłusznie odmówiono im odszkodowania. Według agencji od kwietnia ponad 19 000 podróżujących samolotem złożyło skargi do Kanadyjskiej Agencji Transportu (CTA) w związku z zakłóceniami lotów.
Napływ skarg skłonił ministra transportu Omara Al-Ghabrę do wielokrotnego ostrzegania przewoźników, aby przestrzegali przepisów.
„Linie lotnicze muszą szanować prawa pasażerów i rekompensować kwalifikującym się podróżnym” – powiedział podczas przesłuchania komisji ds. Transportu w sierpniu.
Linie lotnicze reagują
Zarówno Air Canada, jak i WestJet wielokrotnie informowały CBC News, że przestrzegają przepisów dotyczących pasażerów linii lotniczych.
Około dwie godziny po tym, jak CBC News zapytało o sprawę Marrone, Air Canada poinformowało go, że ponownie oceniło jego roszczenie i że otrzyma 1000 dolarów odszkodowania.
W innym przypadku Air Canada wypłaciła odszkodowanie podróżnemu Bobowi Hayesowi w zeszłym tygodniu – cztery miesiące po tym, jak złożył skargę, odmówiono mu odszkodowania, mimo że jego narzeczona otrzymała 1000 dolarów za to samo 24-godzinne opóźnienie lotu w czerwcu.
„To było frustrujące. To prawie komiczne, ale nie jest komiczne, gdy dwie osoby są na tym samym locie i podejmują różne decyzje” – powiedział Hayes, który mieszka w Prince Rupert w Kolumbii Brytyjskiej.
W e-mailu rzecznik Air Canada, Peter Fitzpatrick, obwinił oba niedopasowania „błędem przetwarzania”.
WestJet i Air Canada rozpoczynają batalię prawną, aby odwołać się od niedawnych decyzji nakazujących im odszkodowanie dla pasażerów. Eksperci twierdzą, że jeśli linie lotnicze odniosą sukces, może to wpłynąć na inne roszczenia.
WestJet powiedział, że popełnił błędy w przypadku trzech pasażerów, z którymi rozmawiał CBC News, ale w dwóch przypadkach, w tym Van der Veen, linia lotnicza przez pomyłkę zapłaciła 1000 dolarów partnerom podróży pasażerów.
„Przepraszamy za zamieszanie i rozumiemy frustrację spowodowaną wszelkimi niespójnościami” – napisała w e-mailu rzeczniczka firmy Madison Krueger.
Oznacza to, że Van der Veen nie otrzyma żadnej gotówki. Nadal jednak uważa, że należy mu się odszkodowanie, ponieważ WestJet nigdy nie przedstawił szczegółów dotyczących „problemu operacyjnego”, na który nie miał wpływu, co spowodowało odwołanie jego lotu.
„O czym oni rozmawiają lub o czym rozmawiają?” — powiedział van der Veen. „To część pokazu gongu”.
Po dochodzeniu CBC News w tym tygodniu, pasażerowi WestJet przyznano odszkodowanie w wysokości 1000 dolarów: Paul Stephenson z Salt Spring Island w Kolumbii Brytyjskiej, były jego partner w podróży, Lisa Head, otrzymał odszkodowanie wyłącznie za 19-godzinne opóźnienie, które znosili podczas podróży z Londynu do Victorii w styczniu.
W marcu WestJet powiedział Stevensonowi, że nie kwalifikuje się do odszkodowania, ponieważ na zakłócenie jego lotu wpłynęła pogoda. Następnie w kwietniu, po tym, jak wskazał, że jego partner otrzymał odszkodowanie za ten sam lot, WestJet ponownie odrzucił roszczenie Stephensona i powiedział, że sprawa została zamknięta.
„To bardzo zła obsługa klienta” – powiedział. „Kanadyjska Agencja Transportu musi bardziej ustąpić liniom lotniczym i egzekwować przepisy dotyczące odszkodowań”.
WestJet został ukarany grzywną
We wrześniu CTA – kanadyjski regulator transportu – nałożył pierwsze grzywny na linię lotniczą za naruszenie przepisów dotyczących odszkodowań. Odbiorca, WestJet, został ukarany grzywną za 55 naruszeń W styczniu za nieudzielenie odszkodowania lub wyjaśnienie, dlaczego odmówiono odszkodowania w ciągu 30 dni od złożenia wniosku przez pasażera.
55 grzywien (po 200 USD każda) wyniosło łącznie 11 000 USD. To nie wystarczy, aby odstraszyć duże linie lotnicze, mówi John Gredke, były dyrektor generalny Air Canada.
„To naprawdę tylko symboliczne uderzenie w nadgarstek, aby w zasadzie powiedzieć:„ Niegrzeczni chłopcy – lub dziewczyny ”- powiedział Graddick, wykładowca i koordynator programu w programie zarządzania lotnictwem na Uniwersytecie McGill.
Powiedział, że CTA powinno zwrócić się do Departamentu Transportu USA, który w tym tygodniu Ogłosił, że nalicza grzywny w wysokości ponad 7,25 miliona dolarów przeciwko sześciu liniom lotniczym za „skrajne opóźnienia” w zapewnianiu zwrotów kosztów lotów.
„To musi zwrócić uwagę linii lotniczych” – powiedział Gradec. „Departament Transportu Stanów Zjednoczonych mówi teraz, cóż, gramy twardo”.
WestJet nie skomentował kar.
CTA powiedział, że jeśli linia lotnicza ponownie popełni to samo naruszenie w ciągu najbliższych czterech lat, grozi jej surowsze kary. Agencja dodała, że jeśli chodzi o ochronę konsumentów, jej głównym celem jest rozwiązywanie skarg pasażerów, aby pomóc im uzyskać to, na co zasługują.
Van der Veen ma Złożyć skargę z CTA i ma nadzieję, że w końcu otrzyma należne mu odszkodowanie.
„Analityk. Nieuleczalny nerd z bekonu. Przedsiębiorca. Oddany pisarz. Wielokrotnie nagradzany alkoholowy ninja. Subtelnie czarujący czytelnik.”
