„Nie przesadzaj:” alternatywy śmieci uniemożliwiają kupującym zakupy online — Wiadomości biznesowe

Anjali Riju nie ma nic przeciwko niektórym alternatywom dla zamawiania artykułów spożywczych online. Chcesz zastąpić zwykłe pomidory pomidorkami koktajlowymi? Nie ma problemu.

Ale inne zmiany ją zdenerwowały. Zmiana zwykłego mięsa na wegetariańską alternatywę? Nie ma mowy.

„Nie miałbym nic przeciwko, gdybyś dał mi inny rodzaj pomidora. Ale nie rozgotuj mięsa” – powiedział mieszkaniec Mississauga, Ontario.

„A jeśli poproszę o 1 procent mleka, nie dawaj mi 2 procent”.

Zamówienia online na artykuły spożywcze gwałtownie wzrosły podczas pandemii, ponieważ Kanadyjczycy przestrzegają ostrzeżeń zdrowia publicznego, aby ograniczyć wycieczki. Ponieważ sklepy szybko rozwijają swoje internetowe usługi spożywcze i dostawy, kupujący w dużej mierze znoszą zastępowanie pojedynczych produktów i wpadki.

Eksperci twierdzą, że konsumenci są coraz bardziej zniecierpliwieni błędami w zamawianiu artykułów spożywczych online.

Mówią, że sklepy, które nie poprawiają błędów w sklepach spożywczych online, mogą stracić sprzedaż – zwłaszcza, gdy łańcuch dostaw się wypiera, a szósta fala COVID-19 może zwiększyć zapotrzebowanie na alternatywy.

„W sklepie spożywczym online wrażenia klientów dotyczą tego, jak zaspokoić popyt”, mówi Frank Coritas, dyrektor ds. produktów w Orckestra.

Zrozum to źle, nowi klienci mogą ponownie uniknąć zakupów spożywczych online, podczas gdy doświadczeni kupujący online mogą zmieniać sklepy, mówi.

„Z punktu widzenia klienta trudno zrozumieć, dlaczego sklep się pomylił” – mówi Kouretas. „I łatwo się pomylić bez odpowiedniej technologii”.

Orckestra, dostawca rozwiązań e-commerce firmy MDF Commerce Inc. Siedziba główna znajduje się w Longueuil w Kew i dostarcza rozwiązania technologiczne, które rozwiązują problem zastępowania produktów spożywczych.

„Zamienniki są wyjątkowe w sklepie spożywczym” – mówi Coritas. „Eksperci sportowi nie zastąpią mojego buta (Nike) Air Force 1 Adidasem – albo mają je w magazynie, albo nie.

„Ale w sklepie spożywczym masz kapryśne zapasy, a substytucje się zdarzają… dlatego słyszysz przerażające historie o substytucjach”.

Opowieści o alternatywach dla zamówień spożywczych online stały się legendą w pobliżu miast: mielona wołowina zamiast tofu, świece zamiast żarówek, mąka zamiast bezglutenowej mieszanki chlebowej, kilka główek kapusty pekińskiej zamiast młodej kapusty.

Inne zawierają mieszane ilości, na przykład 10 kilogramów bananów zamiast 10 bananów lub więcej, ale mimo to irytujące zamiany, takie jak świeży tymianek zamiast świeżej kolendry.

„Decyzja o sposobie wymiany jest złożona i bardzo osobista dla każdego klienta”, powiedział Srinni Venkatesan, wiceprezes wykonawczy Walmart Global Tech w poście na blogu w czerwcu zeszłego roku.

Weźmy na przykład sklep, w którym skończył się jogurt wiśniowy. Wybór innego owocowego smaku, takiego jak truskawka lub jagoda, lub wybór zwykłego smaku lub zupełnie innej marki nie jest prostym wyborem i może różnić się w zależności od klienta.

„Istnieje około 100 różnych czynników, które mogą wpływać na tę decyzję”, mówi Venkatesan na swoim blogu. „Próba wyjaśnienia tego wszystkiego byłaby nie tylko niezwykle trudna, ale także niezwykle czasochłonna.

„Jeśli zostanie dokonany zły wybór, może to negatywnie wpłynąć na satysfakcję klienta i zwiększyć koszty”.

Większość sklepów pozwala klientom wybrać, czy zezwolić na zamienniki. Ale ustawienie domyślne jest zwykle ustawione tak, aby zezwalać na alternatywy, a zmiana go może być kłopotliwa.

Sklepy zwracają pieniądze za produkt, jeśli klient jest niezadowolony z wymiany, ale kłopot z prośbą o zwrot pieniędzy dla klientów i przegapienie potencjalnej wyprzedaży w sklepie powoduje, że jest to strata.

Ta sytuacja skłoniła niektórych sprzedawców detalicznych do skorzystania z technologii i sztucznej inteligencji, aby pomóc klientom indywidualnym, zwanym czasami pakowaczami lub zbieraczami, w podjęciu właściwej decyzji dla klientów i wyeliminowaniu zgadywania.

Na przykład firma Orckestra opracowała coś, co Kouretas nazywa „aplikacją do kompletacji zamówień”.

„Zapewnia odpowiednią informację zwrotną, aby upewnić się, że osoba odbierająca zamówienia nie popełnia błędów”, mówi.

Coritas twierdzi, że technologia ta może poprawić zarówno alternatywne możliwości zamawiania artykułów spożywczych online, jak i zadowolenie klientów, zwłaszcza jeśli jest przeznaczona dla sprzedawców detalicznych.

Orckestra współpracuje z dużymi sklepami spożywczymi, takimi jak IGA i Aldi, niemiecka sieć supermarketów dyskontowych, w celu ulepszenia swojego internetowego systemu zamawiania i selekcji artykułów spożywczych.

Coritas mówi, że szkolenie pracowników ma również kluczowe znaczenie.

„Nie mogę wystarczająco podkreślić wagi treningu” – mówi. „Posiadanie przeszkolonych pracowników, którzy znają sklep, znają produkty i rozumieją, jak wymienić produkty, poprawią wyniki”.

Ten raport został po raz pierwszy opublikowany przez The Canadian Press 24 kwietnia 2022 r.

Firmy w tej historii: (TSX: MDF)